オンコールとは、サービスの運用や保守業務においてトラブルや障害が発生した際に、担当者が常に対応可能な状態にあることを意味します。このオンコールを外部委託するという選択肢がオンコール代行サービスです。この記事では医療系のオンコール代行サービスに焦点を当て、サービスの選び方のポイントを詳しく解説します。
電話受付に特化している
医療現場において、患者の命を預かる医療従事者は24時間365日、常に緊張感を持って業務にあたっています。その中で、オンコールは非常に重要な役割を果たします。
医療におけるオンコール業務の課題
オンコールとは、医療従事者が勤務時間外でも緊急の対応が必要な際に待機し、すぐに対応できる体制です。また、医療機関は突然のシステム障害や患者データのトラブルが発生した際に、即時対応が求められます。
患者へのケアや取り扱いデータ管理に関して迅速かつ慎重な対応が必要とされながら、医療業界では看護師や保健師、助産師などの人材不足が深刻化しています。医療現場の慢性的な人手不足は、従事スタッフの心身両面へ悪影響を与え、本来あるべき医療ができない「医療崩壊」の一因となります。
医療オンコール代行サービス利用で負担軽減につながる
オンコール業務を代行する「オンコール代行サービス」を利用することで、自機関だけでは24時間365日のサービス提供が難しい場合でも、対応できるようになります。スタッフの負担軽減にもつながるため、離職率低下効果も期待できます。
医療オンコール代行の種類
医療系のオンコール代行は「電話受付」と、在宅医療サービス機関に向けた「往診代行」の2種類あります。電話受付は夜間や休日を中心とした電話対応、往診代行は患者への訪問往診をおこないます。
オンコール代行サービスを選ぶ際には、電話受付と往診代行のいずれのサービスを受けるか明確にし、検討対象の企業が必要なサービスに対応していることを確認することが大切です。
電話受付の場合は代行対象となる時間帯や期間、電話対応の柔軟性や品質、レポート提出など対応業務が需要を満たしているかどうか確認しましょう。往診代行は対応可能エリアや現地に向かう往診担当者の人数や構成、可能な診療や処置、検査などを事前にチェックしておきましょう。
費用や対応業務の把握が大事
また、代行費用や追加で手数料が発生するケースを把握しておくことも大切です。中には病院やクリニックがオンコール代行サービスを提供していたり、代行ではなく在宅診療をおこなっているだけだったりする場合もあります。
前者の場合は利益相反の問題や情報セキュリティーリスク、中立性の欠如などの問題をはらんでいることがあります。また費用面でも代行サービスに比べて割高になる可能性があるため、利用の際は慎重に検討しましょう。
また、医療系のオンコール代行の中には、介護向けのサービスのみを展開している企業もあるので、注意が必要です。
往診で対応可能な処置・検査を確認
往診で対応可能な処置・検査は代行企業や担当スタッフによって異なりますが、大きく分けて医療処置・検査・その他の3種類に分類されます。
医療処置としては医薬品の処方や点滴処置、褥瘡や創傷の処置、酸素吸入の導入と管理、喀痰吸引、胃管の管理、尿道カテーテル留置・交換や導尿処置、経鼻胃管・胃瘻チューブ交換、包帯交換、縫合の必要がない創部処置、浣腸などによる便処置が挙げられます。
検査は血液検査、尿検査、心電図、簡易的な超音波（エコー）検査、簡易的な血糖測定、耳鏡検査などです。またその他の処置として看取りがあります。
料金体系を確認
オンコール代行サービスは依頼する業務内容によって費用が変わります。電話受付代行サービスの場合、コール数で料金が加算される従量課金制と、通話無制限の定額制の2種類あります。従量課金制では5万円～10万円程度の基本料金に、1コールごとに2,000円～3,000円の追加料金が発生します。
企業によって基本料金やコールごとの料金に幅があるので従量課金制を選択する際は注意しましょう。定額制では医療機関が受け持つ患者数に応じて費用が変動します。50名以下では15万円、100名以下では25万円程度が相場です。
1名あたりでは2,000円～3,000円が目安となります。往診代行は処置や検査などのサービス内容や対応地域、時間帯、スタッフ人数・担当者などによって大きく異なるため、費用は問い合わせが必要です。
目安としては1回の往診につき1万円～6万円程度ですが、夜間や休日の対応は昼間に比べて割高になる傾向があります。また、単純な診察のみの場合よりも、検査や処置を伴う場合の方が高くなります。
まとめ
医療機関によるオンコール代行サービスの利用は、質の高い医療サービスを患者に対して途切れることなく提供するために非常に有効です。24時間365日のサポート体制、高度な技術力を持つスタッフ、強固なセキュリティ対策といったメリットを活用することで、医療従事者の負担を軽減し、業務の効率化を図れます。
代行サービスを選ぶ際には、受けたいサービス内容を明確にし、需要を満たしていることに加えて、対象企業の実績や評判、専門知識と対応力、サポート体制の充実度をしっかりと確認しましょう。
